Существуют правила эффективного общения, применение которых помогает установить взаимоотношения между медицинским работником и пациентом. Поддержать атмосферу доверия и сотрудничества, создать и сохранить спокойную, уважительную и доброжелательную атмосферу медицинская сестра сможет с помощью нескольких приемов:
1. « Имя собственное» . Беседу с пациентом начинают, назвав свое имя и отчество, должность и цель беседы. К пациенту также обращаются по имени и отчеству (если этого требует возраст) и на «вы», что способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями. На «ты» можно переходить, только если пациент сам предложит это.
2. «Комфортная обстановка». Беседу с пациентом проводят, по возможности обеспечив ему удобное место, учитывая освещение, наличие шума, мебель, помещение, присутствие посторонних и т.д. Необходимо помнить о межличностной дистанции, расположиться так, чтобы лицо находилось на одном уровне с лицом пациента. Обязательно напоминают пациенту о конфиденциальности беседы.
3. «Зеркало отношений». Прием состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я - ваш друг». У пациента возникают чувство защищенности и, как следствие, положительные эмоции. Следует быть открытым, доброжелательным, позитивным и приветливым. Не следует быть фамильярным в беседе, разговаривать свысока или пренебрежительно.
4. «Построение беседы». Разговор с пациентом начинают с подчеркивания его достоинств и положительных достижений в устранении проблемы со здоровьем. Нежелательно начинать беседу со сложной для пациента темы. К наиболее волнующим и щепетильным вопросам подходят постепенно. Терпеливо и внимательно выслушивают проблемы пациента. Следует, уточняя подробности, поддерживать разговор в нужном направлении. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное отношение пациента.
5. « Золотые слова». Прием заключается в высказывании комплиментов, способствующих эффекту внушения. Следует увидеть, понять и оценить достоинства человека, с которым ведется беседа. Это выражают словами одобрения и похвалы. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности пациента в совершенствовании, что также ведет к образованию у него положительных эмоций и обусловливает расположенность к медицинскому работнику.
6. «Риторические способности». Говорить следует четко, неторопливо, доходчиво, с максимальным проявлением дружелюбия (без заискивания), проверяя, правильно ли понимает сказанное собеседник. Нужно стараться вести беседу с учетом индивидуальных возрастных и личностных особенностей, вкусов и желаний пациента. В разговоре нужно выдерживать паузу: это дает возможность понаблюдать за пациентом и собраться с мыслями и ему, и медицинскому работнику. Ответы пациента сопровождают мимикой утверждения или кратким «да». При неточном ответе на вопрос его повторяют или формулируют по-другому.
7. «Профессиональная тишина». В разговоре с пациентом избегают употребления медицинских терминов. Информируют пациента о лечебных мероприятиях и ожидаемых результатах в пределах профессиональной компетенции. Не требуют от пациента точного названия предметов ухода и лекарств, при необходимости просят просто показать их. Не следует ждать, что пациент запомнит имена сотрудников, номера кабинетов. Если в этом есть необходимость, то информацию излагают на бумаге и оставляют пациенту. Нельзя создавать у пациента чувство вины за неточное исполнение инструкций или рекомендаций. По возможности ему дают четкие и конкретные советы и рекомендации.
8. «Взаимное понимание». В конце беседы уточняют, не возникло ли смыслового барьера.
Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек -человек». Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе особенно необходимо медицинским работникам. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Важны и природные способности, и образование.
Привет! Болезни, их симптомы и лечение, медицинское обслуживание — эта тема, к сожалению, очень актуальна даже в наше прогрессивное время. В мире едва ли найдется человек, который может утверждать, что он абсолютно здоров и никогда не обращался к врачу. И в какой бы стране вы не находились, самые важные слова, которые вы стремитесь выучить в первую очередь, так или иначе, касаются вашего здоровья, и их знание подчас просто жизненно необходимо. Итак, нашей сегодняшней темой является болезни на английском языке. Знание английской лексики на медицинскую тему
Давайте представим несколько ситуаций и возможных диалогов с врачами. Ваша задача состоит в том, чтобы вычленить и запомнить полезные слова и словесные комбинации на английском языке из следующих диалогов.
Первый диалог
Майк пришел на медицинское обследование к своему старому другу и лечащему врачу Тому.
— Hello, Mike! How are you?
Привет, Майк! Как дела?
— Hello, Tom! I’m fine, thanks.
Привет, Том! Я хорошо, спасибо.
— Glad to hear it! Take a seat, I must examine you.
Рад это слышать! Садись, я должен тебя осмотреть.
— Open your mouth. Good. Now take a breath. Don’t breath. Breath out. Oh, it seems to me, there is a small problem.
Открой рот. Хорошо. Сейчас сделай вдох. Задержи дыхание. Выходни. О, мне кажется, есть небольшая проблема.
— Really?!
Неужели?!
— Don"t worry. There is nothing to worry about so much. I’m going to prescribe you some pills. Be careful, take three of these pills two times a day.
Не беспокойся. Нет ничего, о чём бы стоило переживать так сильно. Я собираюсь выписать тебе некоторые таблетки. Будь осторожен, принимай три таблетки два раза в день.
— Write me on the paper, please. I can forget.
Напиши мне, пожалуйста. Я могу забыть.
— Give this prescription to the chemist. I’ll wait for you in 5 days.
Дай рецепт аптекарю. Буду ждать тебя через 5 дней.
— Thank you, Tom!
Спасибо, Том!
— Take care!
Береги себя!
Второй диалог
Диалог в регистратуре между Мэри и дежурной медсестрой. Мэри почувствовав себя плохо, решила отбросить все дела и уделить время своему здоровью.
— Good morning! Can I help you?
Доброе утро! Могу я вам помочь?
— Good morning! I would like to see Dr. Smite.
Доброе утро! Я хотела бы проконсультироваться у Доктора Смита.
— What"s your name? Do you have an appointment?
Ваше имя? Вы записаны на прием?
— My name is Mary Robinson. Unfortunately, I haven’t, but I am feeling unwell.
Моё имя Мэри Робинсон. К несчастью, я не записана, но я чувствую себя не очень хорошо.
— What are your symptoms?
Ваши симптомы?
— I"ve got a pain in my back.
У меня болит спина.
— Take a seat. Wait a minute, please.
Присядьте. Подождите одну минуту.
— Okey.
Хорошо.
— Dr. Smite is ready to see you now.
Доктор Смит готов вас сейчас принять.
— Thank you a lot!
Спасибо огромное!
Третий диалог
Диалог, происходящий между врачом и пациентом непосредственно во время обследования. 
Диалог, происходящий между врачом и пациентом
— What"s the problem, Missis Nelson?
В чем проблема, Миссис Нельсон?
— I am in a lot of pain!
У меня невыносимая боль!
— Lay down over here. Where does it hurt?
Ложитесь сюда. Где болит?
— Oh, my foot.
О, моя ступня.
— Does it hurt when I press here?
Больно, когда я давлю здесь?
— Yes!
Да!
— What happened?
Что случилось?
— I fell down the stairs. Doctor, I’ve been feeling sick and having headaches.
Я упала с лестницы. Меня тошнило и болела голова.
— I hope you’ve pulled only a muscle in your leg. I want to send you for an x-ray.
Я надеюсь, вы только растянули мускул вашей ноги. Я хочу отправить вас на рентген.
Слово «болезнь» на английском
В английском есть несколько терминов, которые переводятся на русский язык «болезнь». Однако, данные слова не являются полными синонимами — каждое из этих слов имеет свои смысловые особенности. То есть, в зависимости от рода болезни, выбираем и термин, который соответствует ей.
- Disease
Этим термином называют самые тяжелые заболевания — неизлечимые и длящиеся всю жизнь - Illness
Данное слово обозначает на английском скорее не болезнь, а плохое самочувствие человека, которое является временным и от него возможно избавится
Illness — это что-то вроде симптома или первого проявления болезни
Обозначает плохое самочувствие, но уже как реакцию организма на что-либо неприемлемое или непривычное. Отравление, резкий перепад, неприятный запах вызывают подобное состояние
It makes me sick. — Меня тошнит от этого. / Я не приемлю это.
Может использоваться и для указания на моральную слабость.
Полезная лексика по теме «Болезни»
Медицинские работники на английском языке :
- Head physician — главврач
- Doctor; doc — врач
- Nurse — медсестра
- Midwife — акушерка
- Cardiologist — кардиолог
- Stomatologist — стоматолог
- Surgeon — хирург
- Radiologist — рентгенолог
Самые распространённые болезни на английском языке :
| Болезнь | Перевод | Транскрипция |
| allergy | аллергия | [ˈælədʒɪ] |
| asthma | астма | [ˈæsmə] |
| AIDS | СПИД | |
| boil | нарыв | |
| bronchitis | бронхит | |
| сholera | холера | [ˈkɔlərə] |
| quinsy | ангина | [ˈkwɪnzɪ] |
| varicosity | варикоз | |
| gastritis | гастрит | [ɡæsˈtraɪtɪs] |
| hepatitis С | гепатит С | [ˌhepəˈtaɪtɪs] |
| influenza | грипп | [ˌɪnfluˈenzə] |
| insomnia | бессонница | [ɪnˈsɔmnɪə] |
| jaundice | желтуха | [ˈdʒɔ:ndɪs] |
| measles | корь | [ˈmi:zlz] |
| meningitis | менингит | [ˌmenɪnˈdʒaɪtɪs] |
| migraine | мигрень | [ˈmi:ɡreɪn] |
| mumps | свинка | |
| smallpox | оспа | [ˈsmɔ:lpɔks] |
| malaria | малярия | |
| tetanus | столбняк | [ˈtetənəs] |
| tuberculosis | туберкулез | |
| typhus | тиф | [ˈtaɪfəs] |
| scarlet fever | скарлатина | [ˈskɑ:lɪt ˈfi:və] |
| sty | ячмень | |
| ulcer/ sore | язва | [ˈʌlsə]/ |
Симптомы болезней по-английски
| Симптом | Перевод | Транскрипция |
| discharge | выделения | ["dɪskɑːd] |
| chest pains | боли в груди | |
| chill | озноб | |
| cough | кашель | |
| fever | жар | [ˈfi:və] |
| headache | головная боль | [ˈhedeɪk] |
| phlegm | мокрота | |
| pressure | давление | [ˈpreʃə] |
| pimple | прыщ | [ˈpɪmpl] |
| vomiting | рвота | [ˈvɔmɪt] |
| shiver | дрожь | [ˈʃɪvə] |
| rash | сыпь |
Об английских идиомах на медицинскую тему вы можете узнать из этого видео.
Компоненты, способствующие умению слушать и понимать.
Участие. Истинное значение участия - это внимание к чувствам другого человека, приятие, интерес. Участия нельзя добиться сразу, для его развития требуется время.
Умение слушать означает открытость миру, мыслям и чувствам других людей, открыто выраженным или подразумеваемым. Это активные, сознательные усилия по формированию участия, а не простое пассивное восприятие.
Для понимания смысла произносимых слов требуются сосредоточенность, отсутствие предубежденности, заинтересованность. Понимание другого человека включает понимание его точки зрения.
Сосредоточить внимание - значит подавить собственные предрассудки, предубеждения, чувство озабоченности и любые иные, внутренние или внешние, факторы.
Медсестра, умеющая слушать, легче распознает потребности пациента; она не только слышит то, что говорит пациент, но и обращает внимание на повторяющиеся «темы» в его высказываниях.
Проявление беспокойства о другом человеке означает оказание помощи и содействие в самореализации. Общение между медсестрой и пациентом, а также всех, кто участвует в сестринском процессе, должно включать понимание, терпение, честность, искренность, доверие, надежду и мужество.
Открытость - это раскрытие своего внутреннего «я» другому человеку; оно предполагает взаимность. Открытость, самораскрытие являются обязательным условием для общения и осуществления различных терапевтических процедур в процессе лечения.
Открытые взаимоотношения предполагают приятие, сопереживание, участие в процессе общения. Приятие сродни прощению: медсестра взвешивает поведение другого человека, принимает во внимание положительные и отрицательные факторы этого поведения, сознательно не придает значения отрицательным факторам, а на положительные факторы поведения, способствующие развитию стремления к здоровью, заостряет внимание, но не навязывает ему направления, в которых они должны развиваться; вместо этого она позволяет собеседнику определять характер общения, реакцию и всё, что имеет значение для такой реакции. Принимая пациента, сестра как бы позволяет ему принять самого себя.
Открытые взаимоотношения предполагают и сопереживание, то есть способность точно воспринимать внутреннее состояние другого человека, его ценностную ориентацию.
Сопереживающая сестра является отражением пациента, демонстрируя чувство присутствия.
В атмосфере взаимопонимания пациенту легче найти себя, найти новые ценности в процессе адаптации, более правильные и положительные.
Искренность является необходимым условием для установления доверительных отношений. Искренность означает, что общение гармонично. Искренний или гармоничный человек - это тот, кто понимает свои внутренние чувства и мысли и правильно их выражает, как словесно, так и в иной форме.
Искренность способствует возникновению и поддержанию доверия к самому себе, а также между собой и другими, перерастающему в свободное и открытое общение.
Уважение подразумевает теплоту, расположение и приятие другого человека как достойную личность, невзирая на ее недостатки. Ощущение того, что тебя уважают, необходимо для развития и поддержания здоровья.
Все компоненты эффективной коммуникации создают благоприятную атмосферу для понимания. Они служат основой для умения слушать и понимать.
Зная эти компоненты, медсестра сможет понять ряд важных аспектов сестринского общения, которые необходимо учитывать для создания соответствующих условий проведения сестринского процесса. Они помогут пациенту доверить сестре частную информацию.
Общие принципы умения эффективно слушать
1. Перестаньте говорить, сосредоточьте внимание на пациенте, не прерывайте его.
2. Устраните отвлекающие факторы: отвлекать могут телефонные звонки, другие люди, шум.
3. Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит. Будьте максимально внимательны и проявляйте участие.
4. Старайтесь уловить основную идею. Уловите тему беседы, а не ее детали.
5. Постарайтесь понять суть. Обратите внимание на манеру разговора пациента. Оцените его эмоциональные реакции и чувства. Оцените, как этот человек воспринимает ситуацию.
6. Отделяйте человека от идеи. Обычно положительно реагируют на мысли тех людей, которых любят, нежели тех, к кому равнодушны. Старайтесь правильно воспринимать то, что говорит пациент.
7. Определите то, о чем пациент избегает говорить. Спросите себя, не опустил ли пациент в своем рассказе какой-нибудь существенный момент, скрывает ли он свои чувства или человека, который играет важную роль в его жизни?
8. Отделите эмоции от реакции. Избегайте гнева и печали, сильных эмоций, которые могут мешать внимательно слушать и понимать.
9. Будьте осторожны с интерпретациями. Не судите и не предполагайте поспешно. Старайтесь уловить факты.
10. Уважайте пациента как человека. Проявляйте искреннее уважение, интерес и заботу.
11. Сопереживайте. Поставьте себя на место пациента, чтобы понять его поступки. Это поможет вам увидеть мир таким, каким его видит пациент.
Факторы, способствующие общению
Успешному общению помогает эмпатия - способность понимать и чувствовать эмоциональное состояние другого человека, сопереживать ему. Эмпатия - противоположность равнодушию и эгоцентричности. Уровень эмпатии зависит от наследственности, воспитания, условий жизни и может быть значительно повышен при целенаправленной работе над собой.
Оказывая помощь пациентам, медсестре необходимо использовать целый арсенал личных качеств и навыков, приемов и методов общения для установления доверия с пациентом и членами его семьи с целью поиска эффективного решения проблем пациента.
Эти личные качества значительно облегчают общение и решение проблем пациента.
К личным качествам медсестры, оказывающей помощь, относятся: сопереживание, искренность, проявление заботы, уважения.
Обладая этими качествами, медсестра должна установить доверительные взаимоотношения. К ним относятся: целенаправленная беседа, доверие и контакт, создание условий для самовыражения.
Целенаправленная беседа ориентирована на определенную цель. Она считается критерием умелого общения, помогает пациенту освободиться от напряжения и волнения. Условия, создаваемые медсестрой, обеспечивают конфиденциальность и создают ощущение поддержки.
Важно умело задавать вопросы пациенту и его родственникам, чтобы в короткий срок установить доверительные отношения для успешного решения проблем пациента. Вопросы могут быть общими, конкретными, наводящими и т.д. Вопросы общего порядка чаще используются для самовыражения человека, главное, чтобы они были открытыми и позволили пациенту описать собственными словами наиболее важные проблемы, которые необходимо решить. Конкретные вопросы позволяют собрать однозначную информацию, такую как паспортные данные о пациенте, например: «Назовите свою фамилию, имя, отчество. Ваш адрес?»
Наводящие вопросы способствуют активному выявлению важных для врача или медицинской сестры симптомов заболеваний, которым пациент не придавал значения.
Доверие и контакт - это очень важные элементы. Они возникают, если пациент убежден в искренности намерений медсестры, ее теплом и непредвзятом отношении к нему. С доверием связана конфиденциальность.
Создание условий для самовыражения: медсестра с помощью целенаправленной беседы предоставляет пациенту возможность самовыражения. Необходимо создать такие условия, которые позволят пациенту мыслить, чувствовать или решать свои проблемы как бы самостоятельно; помочь пациенту выразить себя и сохранить инициативу.
К факторам, способствующим общению, относятся и навыки по оказанию помощи, которые могут помочь пациенту разобраться в своих проблемах и рассказать о них.
Рассмотрим наиболее существенные из них:
Навыки общения;
Навыки реагирования и постановки вопросов;
Навыки планирования целей;
Навыки моделирования, демонстрации с целью обучения пациента;
Консультирование, практические занятия с целью овладения новыми навыками.
К другим полезным навыкам, которые помогут пациенту разобраться в своих проблемах и рассказать о них, относятся:
Конфронтация (например, когда пациент думает, что он никому не нужен, а медсестра, установив хорошие отношения с родственниками, проявляющими заботу о пациенте, убеждает пациента в обратном);
Поддержка (например, серьезные проблемы, осложнившие состояние пациента; но когда он убеждается в невиновности врача, его чувства могут прийти в полное смятение, и здесь очень важную роль играет медсестра, проявляющая сопереживание, понимание и поддержку);
Молчание (например, смерть близкого человека вызывает у пациента сильные эмоции, слезы. В этом случае лучше помолчать и просто «быть рядом» с пациентом);
Прикосновение (например, задержать руку на плече пациента, когда ему трудно, показывая, что медсестра понимает всю трудность ситуации и оказывает ему поддержку).
Таким образом, эффективное общение зависит от профессионализма и личных качеств и умений, приемов и методов общения медсестры, которые в сестринском деле тесно взаимосвязаны.
Факторы, препятствующие общению
1. Советы пациенту или высказывание своего мнения медсестрой могут отрицательно повлиять на принятие решения пациентом. Часто пациенты знают, что делают в той ситуации, по поводу которой медсестра беседует с пациентом. Если совет медсестры отличается от того, который хочет услышать пациент, то это может вызвать чувство противоречия у него.
2. Поэтому, если пациенту хочется услышать совет медсестры, спросите у него: «Что бы Вы хотели услышать? Давайте поговорим об этом побольше».
3. Резкая смена предмета разговора может прервать нить взаимопонимания. Рекомендуется делать частые паузы во время разговора с использованием переходных фраз. На фоне ответов и реплик возникнет возможность для обдумывания.
4. Защита людей, которых критикует пациент. У пациента возникнет предположение, что медсестра осуждает его, и это будет препятствовать дальнейшему выражению чувств во время беседы.
5. Преуменьшение чувств пациента. Пациент, выражая озабоченность, ждет от медсестры понимания и сочувствия. Не настаивайте на том, что ничего страшного не случилось, не стоит беспокоиться. Такие реплики демонстрируют отсутствие понимания или сочувствия.
6. Обещания пациенту. Говоря: «Все будет хорошо», - медсестра отрицает реальность ситуации, в которой находится вместе с пациентом, заставляет его прятать страх и беспокойство, которые являются обычными человеческими реакциями и требуют сестринского вмешательства.
7. Поспешные заключения могут вызвать противодействие со стороны пациента. Будьте мудрыми, проверьте факты. Например, не предполагайте, что человек, страдающий злокачественной опухолью, автоматически согласится на ее оперативное удаление.
8. Культурные отличия: язык, нормы общения. Различия культур влияют на то, как могут быть поняты вербальные и невербальные средства общения. Например, японцы выражают радость, широко раскрыв глаза. В славянской культуре это выражает чувство страха. Культура влияет и на поверья, поведение, связанные со здоровьем: магия, ритуалы, употребление определенной пищи. Поэтому важно определить этническую принадлежность человека и расспросить его об убеждениях, образе жизни.
9. Стили общения. На словесное и бессловесное общение влияют культура и воспитание, традиции и нормы.
10. Чтобы адаптироваться к стилю беседы, необходимо принимать во внимание культурные особенности нации. Например, прикосновение в некоторых культурах является проявлением внимания, другие считают прикосновения сексуальными проявлениями.
11. Различия в возрасте. Возраст человека может влиять на способ ведения беседы, особенно если между собеседниками имеются большие различия в возрасте. Для ребенка до 6 лет обычно необходима беседа с родителями или опекуном, хотя учитывается и поведение самого ребенка. Часто родители считают себя виноватыми в нарушениях состояния здоровья детей. В таких случаях нужно применять неосуждающие вопросы, чтобы получить нужные сведения. Например, вопрос типа: «Когда Вы заметили первые признаки повышения температуры?» более подходит, чем такой вопрос: «Почему Вы не доставили его в больницу раньше?». Проявляйте сочувствие родителям и оказывайте тем самым поддержку им и утешение.
12. С детьми старше 6 лет беседуют непосредственно. Игра и рисунки являются альтернативными средствами получения информации. Не общайтесь с ними, как с малышами, не говорите свысока. Беседуйте с ними так же, как и со взрослыми. Если присутствуют родители, наблюдайте за внутрисемейными отношениями. Если родители доминируют в разговоре и инструктируют ребенка, как ему надо отвечать, медсестра может обращаться прямо к ребенку с комментариями типа: «Теперь я бы хотела услышать, как ты чувствуешь себя в этой ситуации?». Используйте этот прием и при беседе с пожилым человеком. Необходимо выяснить, нет ли у него проблем со слухом. Избегайте повышать голос, даже если у пациента проблемы со слухом.
13. Громкая речь. Громкие слова могут быть раздражающими и даже обидными.
У пожилых людей с потерей слуха обычно не воспринимаются звуки высокой тональности, и повышение вашего голоса обычно повышает высоту звука. Убедитесь перед началом беседы, что у пациента нет проблем со слухом. Если пациент плохо слышит, то сядьте напротив, говорите медленно и чисто; это поможет облегчить общение с ним, возможно, он может читать по губам.
Лучшие взаимоотношения обеспечат вам хорошее освещение, отсутствие посторонних звуков (радио, телевизор). Для беседы с пожилыми людьми одной беседы недостаточно - уделяйте им больше времени. Часто пожилые люди не договаривают, считают, что некоторые симптомы являются возрастными особенностями, не имеющими большого значения. Установление доверия, взаимопонимания, уважение возраста - единственный путь к преодолению препятствий в общении. Один из эффективных способов установить взаимопонимание с пожилым человеком - это дать возможность ему вспомнить прошлые дни и его бывшие заслуги.
Общение с пациентом и всеми, кто участвует в лечении и уходе, требует понимания, уважения и веры в выздоровление пациента. Уникальность сестринского общения состоит в том, что пациент должен верить в доброту и силу, способность медсестры руководить процессом адаптации. Вследствие неосторожных слов или действий медицинской сестры у пациента могут возникнуть психические отклонения в состоянии здоровья, которые называются сестрогениями. Типичные причины, их вызывающие:
Неосторожное словесное воздействие или воздействие путем неречевых средств (мимика, жест и другое);
Поспешная или необоснованная информация о состоянии здоровья, прогнозе заболевания;
Неверное толкование лечебных и диагностических процедур;
«немая» сестрогения от бездействия и невнимания медсестры;
Неправильное хранение медицинской документации и знакомство с ней пациента.
1. Постарайтесь создать комфортную психологическую обстановку для беседы
- Прежде всего поинтересуйтесь у пациента, готов ли он к разговору, быть может он устал, боится чего-либо или у него что-то очень болит - тогда он, вероятно, будет слишком удручен и неразговорчив.
- Важно, чтобы в помещении, где будет происходить общение не было никаких раздражающих факторов (например, слишком яркого света или громкой музыки). При наличии таких факторов можно попробовать их изменить. Если это невозможно - попробуйте просто перейти в другое помещение.
- Возможно, пациент будет чувствовать себя скованно в присутствии посторонних людей, поэтому лучше спланировать беседу так, чтобы в этот момент не было соседей по палате, а посетителей можно попросить временно выйти в холл, если только пациент не будет возражать.
- При наличии у пациента боли, выполните манипуляции, назначенные врачом. Отведите на разговор не меньше 15 минут. Не спешите - для хороших результатов беседа может продлиться и час. Предположим, что у Вас нет времени для непрерывного разговора. Разделите его на несколько частей и объясните больному, почему Вы это делаете.
- Найдите как можно больше информации о пациенте из доступных источников и предыдущих мест лечения (если они были). Таким образом, Вы сэкономите свое время и не утомите пациента лишними расспросами. Однако, не забудьте убедится в достоверности полученной Вами информации.
- Начните разговор с вопроса о самочувствии и позвольте пациенту выговориться о своей болезни, показывая ему при этом свою заинтересованность, понимание и сочувствие.
- Дайте возможность больному отвечать на Ваши вопросы свободно, но если он слишком уклонится от темы - возвратите его к предмету разговора. Чтобы сделать это тактично задавайте ему наводящие вопросы, касающийся его болезни. (например: "Расскажите подробнее о боли в животе")
- Если Вы не уверены, что пациент Вас понял, не стесняйтесь спросить его об этом и при необходимости объясните все заново.
- Не разглашайте информацию, полученную от больного.
- Не высказывайте своих собственных предположений по поводу невыясненных проблем пациента, не посоветовавшись с врачом.
4. Формулируйте точные и однозначные фразы
- В ходе разговора контролируйте себя, говорите просто и понятно. Избегайте использования медицинских терминов. Помните, что Ваш пациент не захочет оставаться в неведении относительно их значения.
5. Делайте записи
- Не полагайтесь на свою память. Лучше делать заметки во время беседы, чем потом заставлять пациента повторять несколько раз одну и ту же информацию.
- Записывайте информацию кратко, не увлекайтесь и не создавайте паузы в беседе. Пишите только даты, ключевые слова и фразы, которые вы сможете дополнить позже.
Несколько правил терапевтического общения с пациентом.
- Не забудьте представиться пациенту и сообщить ему цель беседы. Будьте вежливы, обращайтесь к пациенту на "Вы" и по имени и отчеству.
- При общении с пациентом смотрите ему в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобрительно кивайте.
- Внимательно слушайте.
- Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны.
- Говорите внятно, доходчиво и неторопливо.
- Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса. Это очень важно.
- Не раздражайтесь и не повышайте голоса!
- Не ожидайте от пациента блестящего выполнения задания после Ваших инструкций.
- Не нагружайте больного слишком большой ответственностью.
- Не требуйте точной идентификации имен медперсонала, названий предметов или лекарств.
- Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к Вам.
- Никогда не ругайтесь и не спорьте с пациентами.
- Не показывайте своих чувств, особенно если расстроены.
Телефон давно уже стал неотъемлемой частью нашей жизни, в значительной степени облегчая ее. В последние десятилетия мы получили возможность для еще более эффективной, быстрой и удобной коммуникации в виде мобильной связи. Наличие мобильного телефона дает нам массу преимуществ, особенно если правильно эти преимущества использовать. Не будем касаться всего спектра человеческого общения, который обеспечивает нам мобильная (и обычная телефонная) связь, – остановимся на тех возможностях и негативных моментах, которые появляются у доктора и пациента в процессе общения по телефону.
Авторы неоднократно проводили с врачами тренинг по формированию этого навыка, и почти всегда он вызывал у них не совсем понятное сопротивление. Иногда доходило до того, что ТОП-менеджеры частных клиник в приказном порядке объявляли: «Доктор такой-то звонит пациентке такой-то». После чего снятый на видеокамеру телефонный разговор выводили на экран с использованием громкой связи, чтобы проанализировать и обсудить все плюсы и минусы.
В качестве общего наблюдения можем сделать вывод – большинство врачей почему-то избегают звонить своим пациентам. То ли не хотят показаться навязчивыми, то ли считают, что с пациентом нужно держаться на определенной дистанции, то ли на подсознательном уровне чего-то опасаются. А возможно, все намного проще – у врачей нет специальных навыков, чтобы разговор с пациентом по телефону был проведен грамотно и результативно. На самом деле зря они не звонят, потому что более чем 90% пациентов очень нравится, когда доктора им звонят после приема. Это достоверные данные, собранные путем анкетирования.
Телефон – весьма полезный инструмент во взаимодействии доктора с пациентом. Он необходим для получения нужной информации о больном, проявления заботы, подтверждения клиентоориентированности, осуществления контроля эффективности терапии. И – самое главное – для назначения повторного приема, если того требует ситуация.
Если общаться с пациентом по электронной почте, можно так и не дождаться ответа. Причины могут быть самыми разными, и пациенты не обязаны их объяснять. На звонок не отреагировать сложнее, именно поэтому телефон – это самый эффективный инструмент, если вы хотите записать пациента на повторный прием!
Кому нужно звонить в первую очередь? Вашим лояльным пациентам категории А, то есть тем, кто обеспечивает 80% вашего дохода.
Телефонные звонки – неотъемлемый компонент и необходимый стандарт работы успешных многопрофильных частных клиник и практикующих врачей, которые управляют «воронкой гонораров».
Мы понимаем: гораздо проще, сидя в кабинете, просто принимать входящие звонки. Не то что методично набирать тот или иной номер телефона, чтобы выявить потенциальных пациентов или назначить повторный прием тем, кто уже побывал у вас. Процесс длительный, но абсолютно необходимый, особенно в больших городах, где часто из-за автомобильных пробок у людей нет возможности вовремя добраться в нужное место, в том числе и успеть на прием к врачу.
Если звонят вам
Хорошо, когда пациенты категории А периодически сами звонят своему доктору. Такие звонки особенно ценны для вас – поскольку эти люди обеспечивают основную часть вашего дохода. Поверьте, для многих пациентов важна сама возможность сделать телефонный звонок, чтобы срочно получить необходимую информацию. Это действует на них успокаивающе, у них появляется ощущение того, что у врача индивидуальный к ним подход, а значит, и лечение будет эффективным.Каким же образом выстраивать общение по телефону, чтобы у того, кто вам звонит, сложилось о вас благоприятное впечатление?
Информативная телефонная консультация сегодня буквально на вес золота: если вы умеете четко, ясно, быстро и доступно разъяснить все интересующие пациента моменты, то автоматически вызываете у пациента интерес, чувство благодарности и желание повторно обратиться за помощью именно к вам.
В момент телефонного контакта ваш главный помощник – ваш голос. Отвечать нужно приветливо и вместе с тем уверенно, бодрым голосом. Потому что первое, чего подсознательно ждет ваш потенциальный пациент, это уверенности в том, что именно вы сможете помочь решить его проблему.
В разговоре с вами у пациента в сознании возникает ваш возможный портрет, некий виртуальный образ. Четкость произношения свидетельствует о внутренней дисциплине.
Врач подрабатывал частным консультированием, работая в государственной больнице, то есть управлял «воронкой гонораров» в полный рост без всяких первичных инвестиций в оборудование, помещение, персонал… Так вот, когда к нему звонили пациенты, он разговаривал очень четко, тщательно артикулируя. Время консультации он назначал таким образом: «Подождите, я посмотрю свое расписание… жду вас в 10:30, нет, извините, это время, назначенное на консультацию замминистра… Давайте договоримся на 11:50».
Вся эта продуманная мизансцена создавала очень позитивное впечатление: говорит уверенным голосом, имеет под рукой расписание (внутренняя дисциплина), лечит замминистра (ведь тот не будет обращаться к кому попало), значит, хороший врач. Кроме того, на прием пациента отводит достаточно много времени, что свидетельствует о вдумчивости и добросовестности. На самом деле, конечно, никакого пациента в этот день у врача не было, он находился на дежурстве и мог принять больного в любое удобное тому время, но тогда он не сумел бы произвести такого благоприятного первого впечатления. И заметьте, все это возможно было сделать только по телефону.
Важно! Во время телефонного разговора старайтесь улыбаться – ваше эмоциональное состояние отражается на вашей способности коммуницировать. Поверьте, вам не удастся, сцепив зубы и мысленно представив антипатичного вам человека, вежливым голосом произнести в трубку: «Алло!»
2. Как нужно отвечать по телефону?
Пример из врачебной практики.
Один знакомый врач на вопрос родственников, как себя чувствует тот или иной пациент, отвечал всегда одинаково:
– Ему немного лучше.
Оказалось, что в этом ответе заложен глубокий психологический смысл. Ведь, если сказать, что пациенту хуже, последует череда вопросов:
– А что стало хуже: боль, давление, понос?
И врач, вместо того чтобы лечить пациентов, будет вынужден все время разговаривать по телефону. «Немного лучше» – совершенно другое дело, поскольку трудно оценить степень «немного» и задать соответствующий вопрос.
Но однажды произошел конфуз.
– Как себя чувствует Мороз? – спросили его по телефону.
Врач ответил, как всегда:
– Ему немного лучше.
И услышал в ответ возмущенное восклицание:
– Вообще-то Мороз – женщина!
Так что советуем запомнить фамилии своих пациентов, чтобы не попадать в неловкую ситуацию.
Если больной позвонил вам с целью проконсультироваться, говорите не спеша, простыми и понятными фразами. Помните: ваша информация должна быть принята и обдумана тем, кто звонит. Не забывайте в беседе подчеркнуть то, что будет выгодно пациенту.
Кроме того, ваш голос в момент общения олицетворяет для позвонившего лечебное учреждение, в котором вы работаете! Внимательно выслушайте человека, проявите к нему интерес. Если у вас будет отсутствовать интерес к проблемам пациентов категории А, вы очень скоро ощутите это на своем кошельке.
Поздороваться лучше бодрой фразой типа «Доброе утро (добрый день)!», чем сухим «Здравствуйте».
В частных лечебных учреждениях принято отвечать на звонок по стандартной схеме: например, «Клиника … (название), администратор Лиана».
Таким образом, позвонившему не нужно задавать дополнительные уточняющие вопросы, он сразу понимает, что позвонил именно туда, куда собирался.
Если на заданный вам вопрос вы пока не можете ответить, поскольку не обладаете нужной информацией, объясните пациенту, что вам потребуется некоторое время, чтобы дать наиболее исчерпывающий ответ, и спросите, по какому номеру телефона и в какое время лучше всего перезвонить, – и не заставляйте его долго ждать.
3. Необходимо не только слушать, но и слышать!
Вы должны поблагодарить пациента за звонок, уточнить формулировку вопроса, после чего коротко и понятно ответить. На протяжении всего разговора давайте понять, что вы все еще на линии.
Гробовая тишина во время разговора с пациентом недопустима. «Да-да, понятно, ясно и т.п.» – лучше повторять за пациентом ключевые слова и мысли.
Выделим 4 этапа обработки входящего телефонного звонка:
1) установление контакта;
2) выяснение цели звонка;
3) удовлетворение запроса пациента;
4) завершение разговора.
Если вы сочли необходимым откорректировать по телефону дозы препарата либо что-то добавить в схему лечения, рекомендуем добавить еще одну фазу – проверку правильности понимания пациентом ваших рекомендаций. Необходимо получить от него обратную связь. Это особенно важно при назначении доз лекарственных средств.
Важно! Будет лучше, если вы продублируете все сказанное по телефону короткой эсэмэской, сообщением по вайберу, скайпу или письмом на электронную почту.
Звонок пациента в частную клинику – это не только ваш звездный час, это отличный шанс для вашего лечебного учреждения. Если вам звонят, значит, вы кому-то нужны, ваши услуги востребованы. Необходимо помочь пациенту в любом случае, даже если его просьба только косвенно относится к профилю вашего учреждения. Вот почему так важно уделять внимание повышению уровня внутренней корпоративной культуры.
Например:
– Здравствуйте, это пациент вашей клиники! Я пытаюсь целый час дозвониться к своему лечащему врачу на мобильный телефон, у меня есть к нему срочный вопрос.
– Скорее всего, у него в это время все еще обеденный перерыв!
Ключевое словосочетание «все еще» предусматривает длительный процесс.
Либо:
– Сегодня его нет на приеме, он лечит собственный зуб.
Кому какое дело, что он лечит? Может быть, человек не хочет, чтобы об этом знали вce, тем более пациенты, которые в принципе недоверчиво относятся к врачам, имеющим проблемы со здоровьем.
Бывает и так: звонят несколько человек с разными проблемами, требуют позвать того, кто занимает не последнее место в иерархической системе организации. Этот человек при всем своем желании не может ответить на все звонки.
Позвонившему отвечают:
– Вы знаете, я тоже не могу с ним связаться, он на совещании.
Но когда человек слышит подобный ответ в 10-й раз, у него возникает резонный вопрос:
– А когда же он занимается своими прямыми обязанностями?
Для таких случаев можно отработать другой алгоритм ответа:
– Спасибо за звонок, сейчас он принимает пациента, постараюсь вам помочь. Если нужен только он, оставьте информацию, он вам позвонит, как только освободится.
К сожалению, нередко пациенты ведут себя крайне несдержанно и даже грубо. Если по телефону с вами разговаривают в угрожающем тоне, если вас оскорбляют, сразу же кладите трубку и сообщите об этом звонке вашему непосредственному руководителю.
4. Жалобы.
Никто не любит выслушивать жалобы на учреждение, в котором человек работает, тем более если лично к предмету жалобы этот человек не имеет никакого отношения. Однако следует учитывать, что жалобщик, если его проигнорировать, начнет распространять негативную информацию о вашем лечебном учреждении.
Поэтому все-таки лучше принять удар на себя, попытаться выслушать и найти решение, хотя с такими людьми трудно вести диалог. В любом случае важно сохранять полное спокойствие: чем агрессивнее ваш собеседник, тем большую сдержанность должны проявлять вы сами.
5. Телефонные табу.
Нередко к врачам звонят пациенты в надежде получить не только консультацию по препаратам, но и помощь, поддержку, есть ведь немало внештатных ситуаций: люди не могут найти рекомендованный препарат, у них в процессе лечения возник какой-то побочный эффект.
Грамотно выстроенный телефонный диалог с пациентом создает благоприятный имидж доктора и вашего ЛПУ. Старайтесь избегать таких речевых оборотов: «не знаю», «не уверен», «не могу объяснить» и т.п. Обилие отрицательных частиц в отношении понимания врачом ситуации указывает на его непрофессионализм. Столкнувшись с тем, в чем вы действительно не уверены, извинитесь и попросите разрешения уточнить данный вопрос либо у другого специалиста, либо у кого-либо из руководства.
Следующий серьезный промах – выражения, диктующие условия пациенту: «вы должны», «вам требуется» и т.п. Важно помнить, что никто никому ничего не должен, поэтому подбирайте более мягкие формулировки: «лучше всего сделать так…» или «может, стоит попробовать…». Помните: в любой ситуации сконцентрируйтесь прежде всего на просьбе пациента и постарайтесь максимально ее выполнить. И только в том случае, если это действительно невозможно, корректно сформулируйте отказ.
Напоминаем, что речь идет о пациентах категории А! Если же вас донимают звонками пациенты категории С, отнимая у вас много времени, применяйте принцип «Если», который был описан в одной из наших первых статей как основной прием управления временем.
Если звоните вы
Цель звонков врача – повышение лояльности пациентов категории А и увеличение числа повторных обращений.Здесь уместно спросить: а сколько раз в день вы звоните своим пациентам?
Независимо от того, какую цифру вы назвали, рекомендуем:
удвойте количество звонков – если вы делаете это правильно, то они не будут раздражать, напротив, будут нравиться вашим пациентам;
дозванивайтесь чаще;
договаривайтесь о большем количестве повторных обращений потенциальных и существующих лояльных пациентов;
старайтесь получать больше выгод от каждого обращения к вам.
Телефон – самый проверенный, наименее рискованный и затратный инструмент воздействия на потенциальных пациентов. Если вы освоите правильную схему телефонного разговора, если сможете грамотно выстроить диалог, вероятность назначения повторной консультации будет очень высокой.
Когда звоните вы, действует все та же «воронка продаж». Например: позвонили 60 пациентам, дозвонились 40, договорились о повторной консультации на точно назначенное время с 10 пациентами.
10 правил звонка врача своему пациенту
1. Голос – ваша «визитная карточка».
2. Управляя темпом, ритмом, интонацией и громкостью своего голоса, вы управляете первым впечатлением потенциального пациента.
3. Звучание вашего голоса зависит от позы вашего тела и лицевой экспрессии.
4. Отказать по телефону легче, чем при личных встречах. Спокойно принимайте это.
5. В начале диалога говорите не спеша – дайте время пациенту настроиться на разговор.
6. Определите приоритеты, разделите пациентов по рангам, разговаривайте на языке выгод.
7. Осознайте задачи этапов телефонного разговора.
8. Будьте максимально вежливыми.
9. Звоните в удачное время.
10. Извлекайте уроки из каждого разговора.
Очень важно освоить механизм так называемого холодного звонка. Для чего это нужно?
К примеру, пациент у вас уже был, вы назначили ему определенную терапию (допустим, гипотензивные средства), но вам важно знать, как проходит лечение в случае, если всплывут какие-то нюансы. Для этого нужно договориться о повторной консультации. Здесь важны этапы звонка, в первую очередь – «крюк ясности». Больной человек может насторожиться: почему доктор звонит? может быть, со мной что-то не так? Врач, конечно, не может допустить, чтобы его пациент испытывал страх и обеспокоенность.
Поэтому, прежде чем позвонить, просмотрите детальную информацию касательно последнего приема.
Важно! 5 пунктов схемы «холодного» звонка:
1. Завладейте вниманием собеседника.
2. Представьтесь, четко произнесите фамилию, имя и отчество.
3. Объясните причину звонка.
4. Произведите опрос с целью идентификации явной либо неявной потребности.
5. Договоритесь о дате повторной консультации.
Например:
– Доброе утро, уважаемая Любовь Николаевна! (Привлечь внимание.)
Это Георгий Викторович Смирнов, клиника/ЛПУ «Имярек» (Четко представиться.)
Я всегда звоню своим пациентам после приема, чтобы поинтересоваться, как проходит лечение. У вас есть пять минут? (Причина звонка.)
Вы принимаете «Эналаприл» дважды, как договаривались? Мочегонные вы вчера уже не должны были принимать, не забыли? Как часто измеряли артериальное давление? Вы ведете дневник, как договаривались? (Чем больше деталей в опросе, тем большее удивление испытывает пациентка, что вы так хорошо помните детали, а в процессе опроса часто всплывают нюансы.)
Любовь Николаевна, все, в принципе, проходит хорошо, но необходим повторный осмотр, я проанализирую ваш дневник измерений артериального давления и внесу коррективы в лечение. Это может быть следующий вторник или среда после обеда: там есть окошко. Какой день вам больше подходит? (Альтернативный вопрос после утверждения, договоренность о повторной консультации.)
Говорить нужно естественно, речь не должна звучать как заученная речевка, внимательно слушайте вопросы собеседника, готовьте варианты на случай, если что-то в разговоре пойдет не так.
Ошибки врача, позвонившего пациенту:
1. Избегайте типичных неправильно построенных фраз:
– Вы не хотели бы обсудить несколько моментов?
Напрашивается ответ: «Нет, не хотел и не хочу!»
– Вы не могли бы уделить мне несколько минут?
И снова напрашивается ответ: «Нет, сейчас я занят!»
– Вас беспокоит такой-то.
В диалоге врача с пациентом у первого должна быть роль ведущего, а не ведомого, вы не сетевым маркетингом занимаетесь, а лечите людей.
2. Еще одной типичной ошибкой является обсуждение собственно лечения прямо в момент телефонного звонка. Пациент сразу начнет задавать вам вопросы, входить в нюансы схемы терапии. Сошлитесь на то, что вам нужно оценить статус пациента в динамике, а для этого необходим повторный прием.
Лучшее время для звонков
Безусловно, раннее утро – неподходящий вариант, человек в это время собирается на работу, как правило, спешит, так что вряд ли такой звонок будет конструктивным. Возможно также, что человек едет в метро, автобусе или автомобиле, ему трудно сконцентрировать внимание и назвать точное время повторной консультации. Поэтому лучшее время для подобных звонков – послеобеденное, где-то с 14:30 до 17:00, а оптимальные дни недели – вторник-четверг, поскольку в понедельник не лучшее настроение, впереди целая рабочая неделя, а в пятницу велика вероятность того, что пациент уже распланировал свои выходные.
Минусы телефонного общения с пациентом
На тренингах мы часто используем следующий тест.
Вы ведете прием пациента, и в это время звонит ваш мобильный телефон.
Ваши действия:
1. Вы ответите на звонок во всех случаях.
2. Вы не ответите на звонок ни в каком случае.
3. Вы ответите, предварительно извинившись перед пациентом.
4. Вы посмотрите, кто звонит, а потом решите – отвечать или нет.
Обычно врачи предпочитают наиболее нейтральный 4-й вариант. Но правильный ответ лежит немного в иной плоскости.
Во время приема доктор занят одним – и самым важным делом: осуществляет лечебно-диагностический процесс. И у него нет других более важных дел.
Даем «золотой» совет – поставьте свой телефон на беззвучный режим.
Здесь сразу же всплывают некоторые «серьезные» аргументы:
1. А если звонит главный врач или завотделением (горздрав, минздрав)?
2. А если звонит родственник (чаще всего ребенок, муж)?
3. А если звонит ВИП-клиент?
Отвечаем по порядку.
1. Когда вы заняты пациентом, то никакой главный врач вас не осудит и не накажет за то, что вы проигнорировали его звонок. Вы не прогуливали, не отлынивали, а занимались своим профессиональным делом.
Если вы действительно срочно нужны, за вами кого-нибудь пришлют, в ином случае – вам удалось избежать какого-нибудь срочного поручения, которое может выполнить тот, кто в данную минуту свободен. Вряд ли главврач вам звонит в ургентном порядке с целью вручить букет цветов или премию.
2. Вы должны предупредить своих родственников, что во время приема вы не будете брать трубку, потому что вы заняты. Научите родных писать вам эсэмэски.
3. Проинформируйте всех своих пациентов, что во время приема вы не отвлекаетесь ни на чьи звонки, даже если это ВИП-персоны. Поверьте, это не только добавит уважения к вам с их стороны, но и позволит вам избежать вопросов, к которым вы не готовы, чтобы не испытывать внутренний дискомфорт из-за того, что вам пришлось отказывать пациентам такой важной для вас категории.
Важно! Помните, что прием длится не более 20 минут. Отпустив пациента, вы сможете просмотреть все пропущенные звонки и решить, кому стоит позвонить сразу, а кто может и подождать.
Делаем выводы:
1. Основная цель звонков пациентам – назначение повторных консультаций и управление частотой посещений.
2. Не будьте ведомыми – управляйте процессом. Поэтому проактивно звоните сами в удобное для вас время и после соответствующей подготовки. А именно:
Настраивайтесь на звонок, продумайте алгоритм разговора;
пытайтесь предусмотреть все возражения и ответы;
четко осознавайте, кому звоните, вспомните все свои назначения на предыдущем приеме;
заранее продумайте вопросы с целью идентификации возможных проблем;
формулируйте договоренность о повторном визите в виде конкретной даты и времени.
3. Повторный звонок – неотъемлемая часть процесса качественного медицинского сервиса.
4. Выключайте телефон во время приема – и у вас будет больше благодарных пациентов и долгосрочных клиентов.
Совместный проект компании “Агентство Медицинского Маркетинга” и Здоровье Украины :
Академия Успешного Врача
– Практикум клинициста.